戴尔公司“全球联保”引发消费者质疑

新华网 2006-4-4 10:17:35

    新华网福州４月３日专电（记者沈汝发）戴尔公司推出的“全球联保服务”让不少中国消费者“怦然心动”。然而，记者日前根据一位消费者的投诉调查发现：戴尔公司并没有向中国消费者完整说明该项服务，部分可能影响购买意愿的重要信息被隐瞒。专家认为，这一做法涉嫌误导中国消费者，对中国消费者的知情权是一种侵害。

    消费者投诉：在中国购买的全球联保的戴尔电脑在美国保修难

    记者日前接到一位在美国留学的陈强先生的投诉。陈强称，他在中国买的全球联保的戴尔电脑，在美国使用时频频出现蓝屏死机，向戴尔公司报修，却得不到及时的服务。

    据陈强介绍，２００５年１２月底，即将赴美留学的他买了一台戴尔ＩＮＳＰＩＲＯＮ—６０００型笔记本电脑准备在国外使用。考虑到在美国也能保修，他又另外花了１５００多元购买了这一品牌电脑为期３年的全球联保服务。

    ２００６年春节前夕，使用才２０多天的电脑就反复出现蓝屏，在美国的陈强发电子邮件向中国的戴尔技术人员求助，但一直没有得到回复。蓝屏现象三天两头出现，３月８日晚上两个小时内３次出现蓝屏死机。

    陈强随即向在厦门的中国戴尔技术人员报告，但经过技术人员电话指导，故障依然无法排除。中国戴尔技术人员建议他找美国戴尔，并表示可自行“打美国戴尔的技术支持电话，只要报上该电脑特定的服务编号，美国技术人员就能看到这台电脑的相关报修信息，然后就可以像在国内一样很快获得上门服务”。

    陈强打通美国戴尔技术支持电话，却被告知该电脑的服务编号不存在。记者在登录戴尔的英文网站、输入该电脑的服务编号后，网页上提示的“Ｏｕｒ　ｒｅｃｏｒｄｓ　ｓｈｏｗ　ｔｈａｔ　ｙｏｕｒ　Ｄｅｌｌ　Ｈａｒｄｗａｒｅ　Ｗａｒｒａｎｔｙ　Ｓｕｐｐｏｒｔ　ｈａｓ　ｅｘｐｉｒｅｄ．”（中文为：我们的记录显示你的戴尔硬件保修已经过期－－记者注），证实了这一事实。

    保修期３年，７０多天就“过期”，这让陈强困惑不解。他随即打电话向中国戴尔的“客户关怀热线”投诉。

    客服人员告诉他，在国外获得保修服务，必须先在网上提交一份“转移服务”的申请，因为客户的产品资料在中国数据库里，转移到国外需要一段时间，最快１５天，最长需要４５个工作日。只有在电脑所在国的戴尔分公司进行确认后，才可以享受全球联保服务。

    “且不说这规定是多么不人性化，就是戴尔的《服务与支持指南》也没有‘转移服务’的说明，在文本中没有尽到告知的义务。”陈强气愤地对记者说，“戴尔作为一家跨国公司，事先没有向中国消费者完整说明‘全球联保’的政策，给人的感觉是‘全球联保’就像手机国际漫游那样随时随地可以实现，这是在误导中国消费者！”

　　记者调查：戴尔《服务与支持指南》中没有全球联保服务的重要信息

    记者随即对此展开调查。在戴尔公司随电脑附送的《服务与支持指南》中，记者看到了关于全球联保服务的说明，却没有发现有关于“转移服务”的详细说明。

    “这一服务看似很有诱惑力，实际上非常不方便。”陈强说，“假如一位消费者携带戴尔电脑在美国进行为期１０天的商务旅行，但电脑在旅途中突然坏了，根本不可能得到及时的保修服务，只能带着坏电脑回国修理。显然，戴尔所谓的‘全球联保’和客户的需求相距甚远，难以保障客户的权益。”

    记者随后致电位于北京的戴尔中国有限公司公关部，一位顾姓工作人员表示，戴尔公司正在同这位消费者协商沟通，现在已经同意按照他的要求进行退货。消费者投诉是因为沟通环节出现问题。