媒体评论：跨国公司的责任不能“跨国”

长江商报 2008-7-15 14:06:01

    因多款相机存在严重质量缺陷，跨国巨头佳能公司遭遇中国消费者的大量投诉，成为近段时间舆论关注的焦点。

    “佳能问题相机”事件始于日前央视等媒体的报道，称佳能部分型号数码相机CCD 出现严重质量缺陷，佳能公司确认的问题机型达19 种。

    媒体曝光之后，佳能公司作出反应，从7 月1 日起，浙江消费者可免费更换问题相机零件。然而，根据媒体的报道，湖北、湖南等地消费者就无法享受免费服务。目前，《成都商报》等媒体亦开始调查所在地区佳能问题产品的处理情况。

    佳能问题相机事件渐成席卷全国的一起公共事件。没有证据表明售后服务的区域差异是佳能公司有意为之，但相同问题产品的迥异处理手法，以及歧视消费者之嫌，却是客观存在，无可否认的。

    我们无意于去罗列佳能公司在欧美市场的售后服务情况，我们也不认为消费者的投诉只关心免费与否的问题。问题的实质在于，不论身处浙江还是湖北，作为佳能产品的中国消费者，都有权利要求佳能公司本着负责任的态度妥善处理此事。

    也就是说，一家公司应该承担起不因国别和区域而异的企业责任，而不是“看菜下饭”，看人行事，玩弄策略与公关技巧。勇于承担责任的企业，也定会向消费者表达歉意，展现出解决问题应有的诚意。像佳能公司这样的跨国企业，尤应如此。

    以湖北为例，消费者不断投诉，佳能公司的解决方案一度久拖不见踪影；在媒体面前，佳能公司承诺将尽快解决，而另一方面，消费者的维权举动却不断遭遇不顺和强硬。这种台前台后的不同态度，以及拖延不决的行事方式，让人很难相信，佳能公司有多么强烈的承担责任的意愿，还是只是见招拆招的公关手腕。

    昨日，佳能公司终于对湖北消费者拿出解决方案。需要强调的是，这是媒体近20 天不懈报道，消费者不断投诉的结果。即便佳能公司作出了这种承诺，我们还是要明说一句老话：不仅要看他们怎么说，还要看他们怎么做。

    由于此前佳能公司的解决方案一再拖延，消费者中出现了一些过激的情绪和言辞。我们认为，在这个时候，消费者更应保持足够的理性和克制。如以往其他事件一样，过激的情绪无助于问题的解决，反而是保持理性和克制，才可以让跨国公司拿出诚意，拿出对中国消费者的尊重。

    近年来，越来越多的跨国企业进入中国市场，有的企业把中国当作主力市场，作为中国的消费者，我们乐见跨国企业的进入，带来优质的产品、良好的服务和现代经营管理理念，更重要的是，他们也直接或间接促成了中国消费者维权意识的觉醒和进步。市场竞争的一个好处是，消费者拥有投票权，在质量不同、承担责任的态度不同的企业之间，消费者自然会用实际行动作出自己的选择。

    饶有意味的是，去年的这个时候，佳能(中国)公司总裁兼首席执行官小泽秀树在接受记者关于跨国公司社会责任的提问时说，“如果一个企业在一个区域里经营只想着自己，只有‘个人主义’，将绝对不能持续发展。它必须和当地的社会一起共同发展，企业才能存续下去。”

    跨国公司的企业责任不能“跨国”，当然，不是所有跨国企业都会主动承担责任。那么，其业务开展地的政府职能部门的作用，就显得很重要。因此，这次的问题相机事件，不仅是对佳能公司承担企业责任状况的检验，对我们的政府职能部门以及消费者维权机构，也是一次不小的考验。(刘敏)